本文摘自《Inbound Logistics》杂志——作者Merrill Douglas

人性化的触点、产品知识普及、顺畅的交付、坚固的包装以及一杯优质的咖啡，都有助于零售商赢得客户的高度评价。

如今，速度是零售业的标配。消费者希望立即（如果不是更快的话）收到他们的产品，而各大领先零售商似乎都在努力创造新的服务外包记录。无论是将商品运送至客户家中、为在线订单提供店内自提，还是为实体店购物补充货架，商家们都已无法再单靠近乎即时的满足感来脱颖而出。

因此，当今许多公司都通过卓越的客户服务来赢得关注、客户忠诚度、五星好评以及更多的销售额。

对于一些原生数字零售商而言，这可能意味着跟随Amazon、Zappos等公司的脚步，进军实体零售领域，以提供更个性化的服务。正如这些电商领导者通过他们对线下购物的探索所展示的那样，实体店并未消亡。

Kantar Consulting伦敦公司的电子商务与数字副总裁Alice Fournier（常驻康涅狄格州诺沃克）表示：“人类渴望建立连接，不仅是与人，也包括与产品和感官体验的连接。”除了与客户建立更近距离和个人化的关系，电商商家还开设实体店，以便提供店内自提服务以及与其产品相配套的服务。

一些经营传统商店的零售商也正在采用类似的模式，开设专门用于提供服务的实体店。Fournier指出，Nordstrom在加州新开设的Nordstrom Local门店就是如此，这些门店提供电商自提、退货和换货服务，此外还有衣物修改、鞋履维修、与造型师合作的机会等更多服务——但店内不设任何库存。

无论是进店浏览商品、提取在线订购的物品，还是就下一步购买计划寻求专家建议，那些能让顾客在实体店内感到愉悦的零售商都在三个方面表现出色：便利性、卓越的体验和服务。“购物者希望在特定空间内尽可能多地完成他们需要做的事情，”Fournier说道。例如，现在许多大型零售商都提供健康服务。大型连锁商店可能会提供流感疫苗和眼部护理；鞋店则可能通过分发瓶装水来满足顾客的补水需求。

轻拿轻放

尽管触摸和试用的吸引力很大，但电子商务的成功证明，许多客户仅凭网站上的体验就会决定购买产品。但当产品是大件商品时——例如洗衣机或大屏幕电视——电子商务购物就需要客户有更大的信任。这使得卓越的客户服务变得尤为重要。

总部位于纳什维尔的Electronic Express通过其在田纳西州和阿拉巴马州的16家零售店销售各种消费电子产品、家具、电器和其他产品。但在其电子商务渠道中，最畅销的是电视。不久前，Electronic Express在向客户运送部分电视时遇到了麻烦。

“电视非常易碎，”Electronic Express的市场销售与运营总监Gregory Rohan说道。在过去，当公司通过其网站或通过Amazon、eBay及其他市场平台销售电视时，有3%到4%的电视在送达时出现不同程度的损坏。

损坏索赔是一个客户服务问题。“我们必须道歉，告诉客户我们显然会处理好并寄送一台替换电视，”Rohan说。“但他们需要再等七八天才能收到另一台电视。”

Rohan将损坏归因于使用传统的零担运输(LTL)网络来运送电视。 “货物会从一个货运站转到另一个货运站，”他说。“每一次转运都增加了出问题的几率。”

解决索赔不仅耗费资金，受损的产品也造成了糟糕的客户体验，一些客户在网上评论中提到了这个问题。这一服务问题还损害了与一些电商市场的关系。

“电子商务公司要求我们遵守特定的指标，以便我们能保持在他们平台上的高信誉卖家标准，”Rohan说。“订单缺陷率(ODR)就是其中一项指标。”

2018年初，Electronic Express开始采用一种新的解决方案来运送电视。该方案名为“空运+尾程派送”，由位于伊利诺伊州艾塔斯卡的SEKO物流提供，它将航空货运与地面配送相结合，可在两到三天内将更大、更笨重的物品送达客户手中。

SEKO物流开发“空运+尾程派送”方案，主要是为了帮助电商商家在无需开设大量服务外包中心的情况下，快速配送大件商品。但该解决方案也解决了小包裹运输中不会遇到的服务问题。

白手套服务

“大件物品需要白手套配送服务，”SEKO物流首席运营官Rick Lee说。 “这可能包括通过电话或电子通讯等额外步骤来确认准时的预约。” 

Electronic Express之所以选择SEKO物流的服务，很大程度上是因为它减少了电视从纳什维尔配送中心(DC)到客户手中的转运次数。现在，电视不再通过零担运输终端网络进行运输，而是从配送中心运往附近的纳什维尔国际机场，再到客户所在地区的机场和SEKO物流枢纽，最后直接送达客户。

除了利用空运简化大件产品的运输流程外，SEKO物流还通过与商家在包装上合作来限制损坏。  “在过去三年里，我们已将索赔数量减少了50%。”Lee说道。

Rohan表示，自从开始使用“空运+尾程派送”服务以来，Electronic Express自身的电视损坏索赔已经减少，而这一改善也转化为了更好的在线评价。这对于电子商务销售来说是一个重要的优势。

“对于想买一台40英寸电视，但又在网上购买和实体店购买之间犹豫不决的客户，你该如何满足他们呢？”Rohan问道。在线反馈起着重要作用。“我们希望他们看到的都是积极的体验。”他补充道。