今年早些时候，七家顶尖的英国奢侈品零售商受邀参加在伦敦举行的首届国际全渠道零售市场协会(IORMA)圆桌会议，共同探讨提供全球电子商务退货流程所面临的物流挑战。
在SEKO物流代表和IORMA顾问委员会成员的陪同下，零售商们在当晚有机会探讨当今全渠道环境下管理退货的难点，以及如何通过物流和战略解决方案以低成本提供无缝的服务体验。
根据查塔姆宫守则，所有与会零售商的身份信息需予以保密，但会议讨论的业务挑战可以公开。
主要挑战
- 了解全球客户对退货流程的期望
全球消费者与英国客户的期望自然不同，零售商面临的挑战在于，如何准确了解在退货流程中最好地服务这些新客户。几位与会零售商讨论了在不同地区满足客户期望时遇到的困难，而几乎所有零售商都认为，为了跟上竞争对手的步伐，提供付费退货已成为更高优先级的选项。
- 提高退货的速度和便捷性
由于覆盖地域广阔，未经优化的退货流程很快会变得异常复杂，却无法带来实际效益。零售商们分享了各自的经验，例如设立本地整合中心，以收集和存储来自同一地区的退货，然后统一寄回英国，从而减少不必要的运输成本。
会议还讨论了用于加速全球退货的新物流流程，包括在亚洲等较大洲建立地面基础设施，确保退回的商品能尽快重新入库。
- 适应文化性购物习惯
除了语言障碍，全球退货还面临文化壁垒。几家与会的奢侈时尚品零售商迅速指出了在适应中东和德国消费者购物习惯时，退货所面临的挑战。这些地区的顾客习惯于购买多种尺寸的商品在家中试穿，然后退回不合适的。同时，新市场的行业标准也需要仔细考量，特别是当免费退货已成为常态时。
- 消除错误风险
零售商们分享了一些可以在国际和区域性电子商务网站上实施的小措施，以减少因尺寸错误或沟通不畅导致的退货率。这包括为每个地区制定独立的退货政策，突出该市场客户最关心的关键信息，并确保尺寸以正确的区域单位显示，且每个产品页面都包含尺码表。
- 核算税费成本
将退货成本维持在低水平的一个关键环节，是仔细监控各地区的税费。与会零售商一致认为，在将退货库存批量运回英国时，这个问题尤其棘手。如果未能提前说明货运原因，零售商可能需要为每一件退回的商品提供准确的文件，这会严重延误品牌和客户双方的流程。
一次宝贵的学习经历
圆桌讨论最终聚焦于需要有效的跨境解决方案，以便英国零售商能够更轻松、更快捷地完成退货流程，尤其是在新兴的奢侈品市场。
IORMA总监Barbara Walker在谈到此次活动的成功时评论道：“整个晚上我们见证了高水平的分享，来宾们热衷于讨论如何让解决方案跨越国界，并适应不同的法规、程序和文化。”
SEKO物流和IORMA衷心感谢参与的零售商所做的宝贵贡献，并期待未来再次共同举办圆桌会议。自圆桌会议以来，SEKO物流已推出《国际货运指南》，以帮助寻求国际贸易的零售商思考并克服所面临的一些挑战。
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